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长沙市食品药品监督管理局关于印发《长沙市食品药品投诉举报管理实施办法》的通知
公布日期:2018-03-05 来源:

长食药监发〔2018〕3号

各区县(市)食品药品监督管理局(食品药品工商质量监督管理局),市局机关各处室、直属单位:

现将《长沙市食品药品投诉举报管理实施办法》印发给你们,请认真贯彻实施。

长沙市食品药品监督管理局

2018年2月27日

(公开属性:主动公开)

 

长沙市食品药品投诉举报管理实施办法

第一章  总  则

第一条  为规范全市食品药品投诉举报管理工作,推动食品药品安全社会共治,加大对食品药品违法行为的惩治力度,保障公众身体健康和生命安全,根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》《化妆品卫生监督条例》《食品药品投诉举报管理办法》和湖南省的相关规定,结合长沙市实际,制定本实施办法。

第二条  本实施办法适用于处理公民、法人或者其他组织采用电话、信件、走访及网络等形式,向全市各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂)生产、经营环节中有关食品安全方面,药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法的行为。

第三条  食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、分级负责、依法行政、社会共治的原则。各级食品药品监督管理部门应当加强对投诉举报管理工作的指导协调,加强宣传,落实举报奖励制度,鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。

第四条  全市各级食品药品监督管理部门负责本行政区域食品药品投诉举报工作,监督实施投诉举报管理制度和政策,通报并向上级报告本行政区域的投诉举报管理工作情况,协调指导同级投诉举报机构的具体工作。

长沙市食品药品监督管理局设立投诉举报中心,负责全市食品药品投诉举报的指导、协调、跟踪、督促、汇总分析等管理工作,具体承担市本级投诉举报受理、交办、转办等处理工作。

各区县(市)食品药品监督管理部门应设立食品药品投诉举报工作管理机构或确定具体部门和人员,负责辖区内食品药品投诉举报管理和处理工作。

第五条  投诉举报机构应履行以下主要职责:

(一)直接接收和统一受理投诉举报;

(二)上报、转办、交办和移送投诉举报事项,督促和审查投诉举报办理情况并进行回访;

(三)开展投诉举报信息的汇总、分析和通报,上报有关情况;

(四)指导协调下级投诉举报机构工作;

(五)按照相关举报奖励制度,参与举报奖励实施工作。

第六条  各级食品药品监督管理有关部门应当按照相关法律法规规定,对受理的投诉举报进行调查处理,并将结果反馈投诉举报人,及时解决和回应公众诉求。

第二章  受  理

第七条  投诉举报机构对下列来源的投诉举报件负责统一登记和受理:

(一)12331电话、网络、信件、走访等;

(二)市长信箱、局长信箱及12345市民热线等;

(三)上级交办、其他单位转办等。

局领导个人、相关处室或直属单位收到的投诉举报,应在2日内告知投诉举报中心进行登记和受理。

第八条  投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据,说明事情的基本经过,提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。

提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的,应当予以尊重和保密。

第九条  接收投诉举报信息后,应当对接收的内容信息进行初步核查,至少对产品特征如企业名称、企业地址、产品名称、批准证明标识等进行核对。除涉及产品质量的投诉举报外,不得向标示生产单位了解核实相关情况。

对于投诉举报内容不清晰或表达不准确的,接收人员应在2日内与投诉举报人联系补充有关信息,待收到补充信息后再进行审查受理。联系方式不详的除外。

接收到食品药品产品质量安全以外的投诉举报,应当立即交局办公室转相关部门处理。

第十条  对符合本办法第二条范围的投诉举报,应当依法予以审查,作出是否受理的决定。

投诉举报具有下列情形之一的,不予受理并以适当方式告知投诉举报人:

(一)无明确的被投诉举报对象或者违法行为的;

(二)被投诉举报对象及违法行为均不在本投诉举报机构管辖范围内的;

(三)投诉举报事项已被受理但仍在调查处理过程中,投诉举报人就同一事项重复投诉举报的;

(四)投诉举报事项已依法处理,投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的;

(五)违法行为已经超过法定追诉时限的;

(六)应当通过诉讼、信访、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;

(七)属于请求对民事争议进行调解、责令被投诉举报对象予以退换货、赔偿、补偿等诉求的;

(八)其他依法不应当受理的情形。

投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容,只对应当受理的部分进行审查受理。

第十一条  投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的,投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。

第十二条  投诉举报机构收到投诉举报件后应当统一编码管理,并于5日内做出是否受理的决定。

食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的,应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人,投诉举报人联系方式不详的除外。

未按前款规定告知的,投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起即为受理。

第三章  办  理

第十三条  对已受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

投诉举报具有下列情形之一的,视为重要投诉举报:

(一)声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的;

(二)可能造成严重食源性或者药源性的安全隐患以及涉及婴幼儿乳品安全、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗和高风险类医疗器械的;

(三)可能涉及国家利益或引发重大社会影响的;

(四)发生或可能引发系统性、区域性风险的;

(五)其他认为重要的投诉举报。

不符合重要投诉举报情形的,为一般投诉举报。

第十四条  重要投诉举报受理后,应当立即报告投诉举报机构分管领导签署意见,必要时呈局长审签,并即时转交同级食品药品稽查部门负责牵头处理。

对于突发、紧急事项,需要立即转办或交办的,可先行采取电话、传真等方式办理,事后补齐正常转、交办手续。

第十五条  一般投诉举报受理后,投诉举报机构须在自受理之日起2日内按如下方式转交至投诉举报承办部门,各投诉举报承办部门需按首办负责制原则及时处理:

(一)转办

咨(查)询相关业务工作或对业务工作提出建议意见的投诉举报件由相关业务部门负责办理;

涉及需要核查市局直接监管单位或重大的跨区县(市)的投诉举报件均由市食品药品稽查支队负责办理。

市局应建立健全重大投诉举报件的沟通协调机制,组织相关处室、直属单位及时研究办理投诉举报。

对涉及市局多部门或跨区域监管职责的投诉举报事项,投诉举报中心应当提出拟办意见,报分管领导审签。

(二)交办

按属地(涉嫌违法主体所在地或涉嫌违法行为发生地)管理和监管事权划分原则,由下级食品药品监督管理部门办理辖区内涉及所管辖单位的投诉举报。

区县(市)投诉举报机构的转办、交办参照上述规定执行。

第十六条  投诉举报受理后,投诉举报承办部门经核实发现投诉举报事项属于本办法第十条第二款第(二)项规定情形的,按照下列规定分别处理:

(一)投诉举报事项不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的,应当自发现之日起5日内移送有管辖权的其他部门办理,并以适当方式告知投诉举报人。

投诉举报事项不属于食品药品监督管理部门监管职责范围,且自发现之日起10日内无法确定有管辖权的部门的,以适当方式告知投诉举报人,并将其提供的投诉举报材料复制备查后予以退还。

(二)投诉举报事项属于食品药品监督管理部门监管职责范围,但不属于本机构或者本部门管辖的,应当自发现之日起5日内移送有管辖权的食品药品监督管理部门,并以适当方式告知投诉举报人。受移送的食品药品监督管理部门认为移送不当的,应当协商决定,协商不成的,应当报请共同的上一级食品药品投诉举报机构指定管辖,不得再次移送。

第十七条  投诉举报受理后,经核实发现属于本办法第十条第二款第(一)项、第(三)至第(八)项规定的情形的,投诉举报承办部门可以终止办理,投诉举报机构可以撤销受理。自上述情况发现之日起15日内,由投诉举报承办部门或投诉举报机构以适当的方式告知投诉举报人,并说明情况。

第十八条  投诉举报机构须将每件投诉举报明确标示办理期限;12345市民热线工单等已注明理时限的,按注明时限按时办结,市长信箱办理时限为7日,其余投诉举报应当自受理之日起60日内办结;情况复杂的,经投诉举报承办部门负责人批准,可适当延长办理期限,并告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由;办结后,投诉举报承办部门应当告知投诉举报人办理结果。投诉举报延期办理的,延长期限不得超过30日,法律、行政法规、规章另有规定的,从其规定。

下列时间不计算在投诉举报办理期限内:

(一)确定管辖的食品药品投诉举报机构或者部门所需时间;

(二)投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间;

(三)进入行政听证、复议、诉讼程序所需的时间;

(四)已被立案,查办案件所需的时间;

(五)请示上级部门和其他部门协助调查所需时间。

特别复杂疑难的投诉举报,需要继续延长办理期限的,投诉举报承办部门应当书面报请部门分管负责人批准,并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构。

根据本办法第十六条第(二)项规定移送的投诉举报事项,自受移送的食品药品监督管理部门的管辖权确定之日起,重新计算投诉举报事项的办理时限。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的,投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。

第四章  回复与督办

第十九条  投诉举报机构应当及时跟踪了解转办或交办的投诉举报办理情况,投诉举报承办部门应当予以配合。

投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的,投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理,但经批准延期办理的除外。

投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的,投诉举报机构应当书面进行督办。

第二十条  投诉举报承办部门应当将投诉举报办理情况和办理结果反馈至投诉举报机构及投诉举报人;重要投诉举报案件办理完结后应当即时反馈;一般投诉举报案件应当在办理完结后5日内反馈;延期办理的投诉举报案件应当自做出延期决定之日起5日内反馈延期情况。

第二十一条  对发现有下列情形之一的,投诉举报机构可以向承办部门提出改进工作的建议:

(一)办理结果明显未履行食品药品监管职能的;

(二)未将办理结果反馈给投诉举报人及投诉举报机构,或者反馈方式不当的;

(三)未在规定时限内办理投诉举报的。

第二十二条  投诉举报机构根据工作需要,可以对投诉举报事项的办理情况进行回访,听取投诉举报人的意见和建议,并记录回访情况。

第五章  归档、监督与责任

第二十三条  各级投诉举报机构应当依照《中华人民共和国档案法》等规定,对有保存价值的文字、音像等资料进行立卷归档,留档备查。市级投诉举报的档案由投诉举报中心统一进行编号归档收存。反映重要问题或内容附件较多的可单独立卷。

第二十四条  各级投诉举报机构应把投诉举报业务信息全面、及时录入到投诉举报工作平台,规范投诉举报的汇总、分析和通报工作。对辖区内的投诉举报和接收的与投诉举报相关的咨询、意见和建议等信息进行汇总分析,发现薄弱环节,提出监管措施和建议,并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。

第二十五条  各级投诉举报机构需及时上报相关报表及食品药品违法行为举报奖励情况。

第二十六条  各级食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统,加强对投诉举报信息的监测和管控,及时进行预警,有效防范食品药品安全风险。

第二十七条  投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议,投诉举报机构应当及时转送相关部门参考。

第二十八条  各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报工作的相关管理规定。投诉举报机构应当自觉接受社会监督。

市局负责组织对全市投诉举报工作的受理和办理情况实施考核。

第二十九条  各级食品药品监督管理部门应当加强对投诉举报工作人员的培训和教育,编制培训计划,规范培训内容,进行分级分类培训。

第三十条  投诉举报机构、投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人及被投诉举报人的合法权益,遵守下列工作准则:

(一)与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的,应当回避;

(二)投诉举报的登记、受理、处理、跟踪等各个环节,应当依照国家有关法律法规严格保密,并建立健全工作责任制,不得私自摘抄、复制、扣押和销毁投诉举报材料;

(三)严禁泄露投诉举报人的相关信息;严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员,不得与无关人员谈论投诉举报案件情况。

(四)投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。

第三十一条  各级食品药品监督管理部门投诉举报机构、投诉举报承办部门的工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊,或者推诿、敷衍、拖延及违反本办法其他规定给工作造成损失的,应当依法追究相关人员责任;构成犯罪的,移送司法机关处理。

第三十二条  投诉举报人反映的情况及所提供的材料应当客观真实,不得诬告陷害他人;投诉举报人应当依法行使投诉举报权利,不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰投诉举报机构的正常办公秩序。违反治安管理相关法律法规的,由公安机关依法进行处罚;构成犯罪的,移送司法机关处理。

第六章   附  则

第三十三条  实行投诉举报工作联络员制度。各投诉举报承办部门须确定1名联络员,负责本部门与投诉举报机构日常工作衔接并及时反馈办理结果。

第三十四条 本办法所称的食品药品投诉举报机构,是指负责食品药品投诉举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作的机构或者部门,包括:

(一)市食品药品监督管理局投诉举报中心;

(二)各区县(市)食品药品监督管理部门指定的负责投诉举报管理的内设机构或者其他部门。

本办法所称的投诉举报承办部门,是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的各区县(市)食品药品监督管理部门、市局各处室和各直属单位。

第三十五条 本办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算,不含法定节假日。

第三十六条 本办法由长沙市食品药品监督管理局负责解释。

第三十七条  本办法自2018年4月1日起实施。


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